Корпоративная культура Трансавто-7 в отношении к клиенту:

• Мы должны вызывать “Вау!”- чувство нашим обслуживанием.
• Мы должны делать для клиента больше, чем обещали, предвосхищать ожидания, давать больше, чем то, за что нам заплатили.
• Мы всегда должны оказывать наши услуги чуть-чуть качественнее, чем конкуренты.
• Мы должны помогать клиентам, если клиент просит помочь.
• Мы должны постоянно демонстрировать благодарность клиенту за то, что он обратился именно к нам.
• Мы должны сделать так, чтобы наши клиенты стали нашими друзьями.
• Мы должны делать то, что обещали — с первого раза.
• Мы должны проверять, все ли наши обещания выполняются.
• Если мы не можем выполнить то, что обещаем, нужно изменить обещания.
• Если мы называем клиенту какие-либо цифры, мы должны отвечать за свои слова и укладываться в них.
• Не нужно давать невыполнимых обещаний по цене или срокам.
• Мы должны делать свою работу хорошо, и тогда наши клиенты будут прощать нам ошибки.
• Ошибок не совершает тот, кто ничего не делает.
• Нас прощают только пока количество хорошо сделанных дел значительно больше, чем ошибок.
• Когда мы совершаем ошибку, не всегда нужно “откупаться”. Чаще всего просто нужно оперативно и искренне признать свою ошибку, исправить её и поблагодарить за то, что клиент пользуется нашими услугами. Не нужно отпираться или оправдываться. Нужно признаться и исправиться.
• Мы не должны испытывать терпение клиентов.
• Мы должны записывать наши ошибки, работать над ними и не повторять.
• Мы не должны продавать клиентам то, что сами не купили бы.
• Клиенты обращаются к нам, чтобы решить свою проблему. Они не должны никогда ничего ждать.
• Клиенты готовы платить нам больше, чем у конкурентов если мы будем экономить их время. Время — это деньги!
• Если наши клиенты останутся довольны, они обязательно порекомендуют нас своим друзьям.
• Встречая потенциального клиента, мы должны задумываться о том, сколько он может принести нам за всю свою жизнь. Относиться к нему нужно в соответствии с ответом на этот вопрос.
• Качественное обслуживание клиентов должно быть приоритетным для всей компании, а не только для тех, кто непосредственно проводит обслуживание.
• Если в процессе оказания услуги возникают проблемы у клиента, мы должны решить проблему клиента! Если сотрудник не может ее решить, нужно вызвать руководителя. Если руководитель не может решить проблему клиента, нужно вызывать генерального директора. Проблема должна быть решена немедленно! Нельзя ждать, пока клиент не дождётся её решения и отвернется от нас.
• Не нужно предполагать чего хотят клиенты. Не нужно ждать от клиента рекомендаций. Нужно спрашивать, что нравится клиенту, что не нравится и что клиенты хотят.
• Нет ничего плохого в том, чтобы отказаться от слишком жадного или, оскорбляющего наших сотрудников, клиента.
• Не нужно тратить время на нецелевых клиентов.
• Не нужно консультировать клиентов в вопросах в которых мы неуверенны. Если мы не уверены в том, что говорить, то лучше ничего не говорить, чем вводить клиента в заблуждение.
• Мы не должны искать ответы на свои вопросы в статьях из интернета или спрашивать у друзей как правильно. Мы должны читать законы и уметь ссылаться на них.
• Мы должны демонстрировать заинтересованность и энтузиазм даже когда берём трубку.
• Необходимо ценить каждый поступающий звонок. Даже если мы не можем помочь позвонившему. Даже если нам звонят заказать такси, мы должны быть максимально вежливыми и предоставить номер такси.
• Когда мы с кем-то лично общаемся, мы не должны отвечать на телефонные звонки. При этом мы всегда должны перезванивать на пропущенные вызовы или если разговор внезапно прервался по техническим причинам.
• Совершая покупки, компании и люди, в первую очередь, хотят удовлетворить какую-то свою потребность. Важно понять, в чём именно потребность клиента, и уметь лучше, чем конкуренты, удовлетворять эти потребности. В этом случае цена будет иметь второстепенное значение.
• Мы должны помнить, что Mercedes или Apple добились лидерства на рынке не низкой стоимостью, а высоким качеством продукта. При этом в нашей продуктовой линейке могут быть продукты для разных категорий клиентов. Есть клиенты, которые хотят качественно, но есть и те, кому нужна низкая стоимость. Мы должны помнить об этом и уметь удовлетворять потребности обеих целевых аудиторий.
• Каждый день мы должны фокусироваться на том, как мы можем сделать свой продукт лучше.
• Первоклассное обслуживание делает наших клиентов нашими на всю жизнь.

Корпоративная культура ТрансАвто-7 в отношении к сотрудникам:

• Отличное обслуживание нужно предоставлять не только клиентам, но и сотрудникам, и поставщикам.
• Мы должны вносить в рабочий процесс радость. Если он перестал доставлять удовольствие, нужно пересмотреть свою линию поведения или выйти из игры.
• Мы должны строить свою работу так, чтобы в рабочее время мы не занимались личной жизнью, а после работы и в выходные мы не занимались работой.
• Необходимо помогать сотрудникам, которые обслуживают клиентов. Необходимо им доверять и верить, что они хотят делать свою работу хорошо.
• Мы должны принимать и поощрять изменения.
• Необходимо постоянно делиться историями о том, как нам удалось вызвать у клиента чувство восхищения!
• В наших офисах мы должны создавать такую атмосферу, чтобы сотрудникам и клиентам хотелось бы к нам вернуться.
• Важно проявлять внимание к деталям. Должно быть уютно как дома. Не должно быть давящей атмосферы продажи, ярких вывесок, акций и скидок.
• Мы не должны использовать матерные слова даже если общаемся между собой без клиентов.
• Мы должны любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.
• Приветствовать обучение.
• Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.
• Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.
• Сотрудники, работающие в нашей компании полную рабочую неделю (от 40 часов и более) не должны совмещать нашу работу с какой-либо другой работой.
• Мы должны ценить рабочее время других сотрудников и не отвлекать их по пустякам.
• Мы должны ценить и поощрять личное мнение каждого из сотрудников, если оно помогает оптимизировать рабочие процессы.
• Мы должны стремиться узнать своих коллег с новой стороны и искать с ними совместные интересы.
• Мы должны прислушиваться к идеям наших сотрудников, потому что каждая идея несет в себе возможность изменений в лучшую сторону.
• Одна из основных задач наших руководителей — мотивировать наших сотрудников и вдохновлять их на достижение поставленных целей и качественное выполнение рабочих задач.
• Мы должны верно, чётко и быстро выполнять свои обязанности, чтобы не создавать трудности себе и окружающим.
• Делать больше меньшими средствами.
• Быть увлеченными и решительными.
• Быть скромными.
• Мы должны постоянно делиться информацией с сотрудниками.
• Сотрудники — не работники!
• В нашей компании не принято употреблять слово подчиненный. Для общения между собой мы используем слова «Коллега, друг, сотрудник».
• Мы должны быть компаньонами с каждым сотрудником!
• Мы должны поощрять инициативы своих сотрудников.
• Мы должны устанавливать труднодостижимые цели и стандарты качества.
• Мы должны поддерживать дух соперничества в коллективе.
• Мы должны ценить и поощрять достижения сотрудников деньгами и словами.
• Мы должны отмечать личные успехи и успехи команды.
• Мы должны смеяться над своими ошибками. Не ошибается тот, кто ничего не делает.
• Мы должны работать с юмором, творчески и проявлять энтузиазм.
• Руководители должны чаще проводить время и прислушиваться к тем, кто работает на передовой с клиентами. Только они знают, как у нас обстоят дела.
• Мы не должны говорить плохо о конкурентах и партнерах.
• Мы обязаны финансово поощрять сотрудников, которые привлекли в нашу компанию новых клиентов.
• Мы должны постоянно повышать свой уровень профессиональных знаний и компетентность.
• В рабочее время мы соблюдаем субординацию.
• Нельзя осуждать работу сотрудников. Если руководитель хочет откорректировать работу сотрудника лучше использовать слова мне не нравится. Важно не забывать, что у каждого сотрудника есть сильные стороны.
• Сотрудники должны понимать, что руководитель имеет право знать, где находится сотрудник в рабочее время и чем он занимается.
• Контроль качества, эффективности и рациональности использования рабочего времени неотъемлемая часть работы.
• Мы не должны говорить плохо о сотрудниках, которые больше не работают в нашей компании.
• Все сотрудники-партнеры должны хотеть работать и быть в тонусе. При первых признаках застоя и потери интереса к работе руководителю необходимо оперативно решать проблемы сотрудников. Если проблему сотрудника решить невозможно или не целесообразно необходимо сменить сотруднику должность (если это возможно). Если проблему сотрудника решить не получается, необходимо принимать решение об увольнении. Нельзя продолжать работать с недовольным сотрудником. Всегда найдутся те, кому работа будет приносить удовольствие.
• Уходя в отпуск каждый сотрудник должен передать дела и оставить рабочий телефон на работе. В отпуске сотрудник не должен работать удаленно, главная его задача — отдохнуть и набраться сил.
• Если к нам пришел сотрудник работавший у нашего конкурента мы должны уважать коммерческую тайну конкурента и не просить нашего нового сотрудника выдавать такую информацию.
• Если сотрудник устроил диверсию на работе или передал конкуренту информацию, относящуюся к коммерческой тайне, мы должны наказать такого сотрудника всеми доступными способами, т.к. безнаказанность порождает вседозволенность.
• Структура компании не монолитна. Это процесс. Сотрудники должны двигаться по компании. Желательно каждые 3 года менять должность.
• Мы должны делать работу наших сотрудников интересной, комфортной, престижной, творческой, современной, высоко оплачиваемой.